Esistono moltissime aziende nel mondo che vendono prodotti e servizi che soddisfano determinati bisogni.
Tuttavia, non tutte sono popolari allo stesso modo o si equivalgono agli occhi dei clienti.
Quante volte comprando un prodotto hai preferito un marchio ad un altro oppure hai scelto un fornitore di un servizio invece che un altro per l'esperienza positiva che hai avuto?
Molte volte le scelte non vengono guidate solo dalla comparazione del prezzo (vero per alcuni tipi di prodotti o servizi) ma in base ai benefici unici forniti.
Non si tratta solo di pubblicità, la reputazione e il valore del brand si fondano su una forte base strategica.
Esclusività e differienziazione
Volendo porre la questione in termini molto semplici, la reputazione di un'azienda corrisponde a delle promesse di soddisfazione di determinati requisiti e parametri.
I clienti sono disposti a pagare di più perchè si aspettano un certo livello di prestazione del bene o del servizio che i concorrenti non offrono.
La reputazione può derivare da un contatto diretto con il bene o servizio (se il consumatore lo ha già provato e decide di ripetere l'acquisto) o dal passaparola delle esperienze di altre persone che creano determinate aspettative nell'acquirente.
Questo processo deve essere guidato e monitorato in modo tale che il giusto messaggio venga trasmesso e le caratteristiche fondanti esaltate.
Riflettore puntato sul cliente
Per una comunicazione efficace, non bisogna utilizzare delle campagne pubblicitarie che si concentrino sul prodotto e ne elenchino le proprietà.
Bisogna avviare una campagna di Reverse Engeneering in cui il fruitore del bene o servizio viene posto al centro e tutti i vantaggi tangibili vengono evidenziati.
È molto importante ascoltare i clienti e coinvolgerli nel processo di sviluppo, cercando di capire i bisogni inespressi, il modo in cui gli utenti interagiscono con il prodotto/servizio e cosa si aspettano.
Il ruolo del Reputation Manager
Data la fondamentale importanza e il valore aggiunto di risorse intangibili quali la reputazione e il marchio, sempre più aziende scelgono di affidarne la gestione e il controllo ad un professionista .
Nello specifico il Reputation Manager ha il compito di scoprire quali sono i bisogni della comunità di utenti aiutandosi con degli strumenti analytics e interagendo attraverso i social media e i metodi di comunicazione canonici.
Nel progresso di queste relazioni, il manager deve sempre tenere in mente il messaggio che l'azienda vuole trasmettere e comunicarlo attraverso i vari canali e modi così da entrare in contatto con diversi tipi di utenti.
Le modalità di comunicazione possono essere varie e includono creazione di contenuti, video e immagini che catturino l'attenzione dei clienti, li interessino e coinvolgano.
Dal confronto con la comunità, il Reputation Manager deve trarre segnali e suggerimenti utili per sviluppi e adattamenti correnti e futuri.
Reputazione e valore del marchio nelle PMI
Le PMI hanno risorse limitate ma non per questo devono tralasciare questi aspetti importanti che danno valore aggiunto alle operazioni.
A questo scopo è fondamentale definire la propria strategia, i valori che da comunicare e il gruppo di utenti a cui rivolgersi.
In base a questa analisi è necessario poi redigere un business plan e scegliere una persona con esperienza e qualità adeguate che se ne possa occupare.
